La instantaneidad que internet otorga en estos momentos a las relaciones empresa – cliente es innegable.
Esta rapidez, esta nueva forma de comunicación, hace que cada vez lleguen más consultas a través de las redes sociales, consultas y también quejas de parte de los usuarios. Sin embargo, esa misma rapidez con la que actúa la comunidad, no obtiene la misma contrapartida de parte de las empresas.
Si antes la respuesta tardaba algo más de10 horas, ahora se necesitan más de once. Es más, a la par que aumenta el tiempo de respuesta, disminuye el número de consultas atendidas. Según un estudio de Sprout Social Index, tan sólo el 20% de las consultas son contestadas, con la consecuente pérdida de confianza en la marca. También quedan reflejados otros resultados en ese estudio, como el hecho de que se responda más rápidamente en Twitter que en Facebook.
¿A qué puede ser debida esta demora o nula respuesta hacia nuestros clientes? ¿Cuántos potenciales clientes se pierden manteniendo esta actitud? ¿Olvidamos acaso que sin clientes no hay empresa?
Quizá la respuesta esté en que, sobre todo en el caso de las quejas, éstas quedan reflejadas de forma pública, a través de los comentarios en el blog corporativo o en Twitter y Facebook principalmente, y no se sabe muy bien qué hacer con ellas. Que queden expuestos comentarios negativos en nuestros perfiles sociales no es ni agradable ni deberían ocultarse, pero hay que estar preparados ante este supuesto.
Para ello, las empresas deben contar con una estrategia de «crisis de marca», con un protocolo de respuesta rápido, educado y dirigido principalmente a «calmar» al cliente sin echar «leña al fuego«.
Una vez que esa estrategia esté bien definida, queda conseguir un plazo de respuesta más plausible; un usuario o cliente bien atendido, de forma rápida y con un mensaje personalizado confiará más en la marca, lo que suele redundar en un porcentaje de entre el 20% y el 40% de incremento en intención de compra.
De ahí que el servicio de atención al cliente adquiera una gran importancia; clientes contentos, clientes que confían, clientes que repetirán compra, clientes que nos recomendarán.
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