Hace unos pocos días la gran superficie comercial Eroski abrió al público virtual un espacio en Internet para la venta de productos de su división “electro” ofertada en su propia página web.
Nada más entrar nos solicita el código postal de donde residimos. La intención es porque sólo sirven en las 34 provincias donde tienen su centro físicamente. El sitio esta divido en dos partes, electrodomésticos y electrónica. Aunque se completa de accesos a la zona de alimentación, otra de seguros y la web corporativa principal. Ambos apartados, destacados en este artículo, disponen de un grado de usabilidad bastante aceptable. No existen excesos de diseño, el tiempo de carga es bajo y los menús están bien definidos. Es una página sencilla e intuitiva en su navegabilidad y ofrece una categorización bastante semántica. Utiliza un sistema de filtrado bastante completo para poder escoger nuestras preferencias y además una herramienta de comparación para decidirnos entre hasta 4 artículos.
En el aspecto de la logística han pensado en una “tarifa plana“ única de envío, que incluye instalación y sustitución de un supuesto electrodoméstico, (lavadora, nevera, secadora…), para su posterior reciclado. Es comprensible que sólo lo hagan en lugares donde estén establecidos. Con las añadidas facilidades para la devolución de artículos.
Del lado de la ayuda y atención al cliente disponen de un formulario de contacto y servicio telefónico. Se hecha en falta un chat online. Esta herramienta está imperando en la prestación de ayuda al cliente en tiempo real e inclusive con asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial que disponen de un diccionario de posibles consultas con respuestas cruzadas para mejorar el servicio. Un buen caso es el del catálogo de IKEA.
Eroski ha pensado en un sistema de descuentos y promociones para las personas que se subscriban a su boletín. Una buena herramienta de fidelización a un coste muy bajo.
Finalmente el pago se realiza por tarjeta de crédito o por ¡teléfono!, donde se pueden facilitar los datos de la tarjeta a un operador. Francamente esa es una opción poco segura. No se ofrece contra reembolso que sería una medida complementaria. La firma Caprabo permite a sus clientes el pago por tarjeta en el momento de la entrega de la compra.
Los espacios de electrónica y electrodomésticos están separados pero hasta el punto de que las cestas de compra y la validación del código postal son distintos y no se pueden hacer compras conjuntas para compartir gastos de envío. Personalmente no entiendo esa política de no poder juntar la venta de, por ejemplo, una nevera y una videoconsola.
Destacar a fecha de la publicación de este artículo no se puede acceder al apartado de Ayuda, (Consejos e información útil para que aciertes en tu elección) , de esta plataforma de comercio electrónico.
La experiencia que quiere proporcionar Eroski es la misma que hace tiempo que, por ejemplo, Carrefour hace en su sitio online, proporcionar una alternativa de compra en grandes superficies con ofertas y artículos que en los establecimientos físicos no se ofertan. Además también incentivan la compra de productos alimentarios cotidianos mediante Internet.
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